Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model

Jaime Torres Fragoso, Ignacio Luna Espinoza

Resumen


The purpose of this article is to evaluate the quality of the services provided by the two most important banks that operate in Mexico, using as case study those branches that are located in the four main cities of the Isthmus of Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec and Salina Cruz. The methodological strategy of this investigation resided in the application of a modified version of the SERVPERF model, one of the most important in this type of studies, which assesses the perception of the clients based on five criteria: reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. Strictly speaking, these criteria or dimensions jointly define the quality of the service received. The results found indicate that, in general terms, the assessment of the clients of both banks regarding their services is high, which could be explained by the establishment of very low expectations by the users according to the specific socioeconomic variables. Additionally, significant differences were found regarding the assessment between groups of people according to the different analyzed variables, such as occupation, level of education and age range.

Palabras clave


Quality; Banking services; Isthmus of Tehuantepec; SERVPERF

Texto completo:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011

Métricas de artículo

Cargando métricas ...

Metrics powered by PLOS ALM

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional.

CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN, año 69, 2024, es una publicación trimestral editada por la Universidad Nacional Autónoma de México, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México, a través de la División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración - UNAM, Circuito Exterior, s/n, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México., Tel. (55) 56 22 84 57 y (55) 56 22 84 58 Ext. 144, http://www.cya.unam.mx, correo electrónico: revista_cya@fca.unam.mx, Editor responsable: Dr. Francisco López Herrera, Reserva de Derechos al Uso Exclusivo No. 04-2016-071316434900-203, otorgada por el Instituto Nacional del Derecho de Autor, ISSN 2448-8410, Responsable de la última actualización de este Número, División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración-UNAM, Dr. Francisco López Herrera, Circuito Exterior, s/n, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Cd., Mx., fecha de última modificación, 7 de enero de 2019.

Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación. Se autoriza la reproducción total o parcial de los textos aquí publicados siempre y cuando se cite la fuente completa y la dirección electrónica de la publicación.

Contaduría y Administración by División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración is licensed under a Creative Commons Reconocimiento- 4.0 Internacional.
Creado a partir de la obra en http://www.cya.unam.mx.

Correo electrónico: revista_cya@fca.unam.mx               

ISSN: 0186-1042 (Print) 2448-8410 (Online)