Medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México: una adaptación del SERVPERF

Resumen

El propósito es ofrecer un instrumento para medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México. Este instrumento está basado en la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor (1992). El artículo se enmarca dentro del área de medición de la calidad y del desempeño del servicio. Se parte de una adaptación previa en inglés del SERVPERF a esta industria. Se narra el proceso de adaptación de los reactivos al idioma español en el contexto mexicano. Para esta adaptación se utilizó tanto consulta con especialistas, como entrevistas a profundidad con clientes de bancos, para verificar que entendieran la redacción de los reactivos. Se presenta una prueba empírica del cuestionario con n=201 clientes de bancos detallistas. Se realizaron diversas pruebas para corroborar confiabilidad y validez del instrumento. Se muestra que la escala cumple con criterios de validez convergente y discriminante mediante análisis factorial exploratorio y análisis estructural confirmatorio. Se analizan y se discuten las dimensiones de la escala donde estas se comparan con planteamientos anteriores. Adicionalmente se lleva a cabo una prueba de validez predictiva mediante análisis de regresión.