Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio

Resumen

La globalización de los mercados y la fuerte competencia enlos sectores industriales han convertido la satisfacción de lasnecesidades de los clientes en un importante objetivo estratégicopara las empresas que compiten por un segmento de mercado;el logro de esto supone una sólida ventaja competitivaen cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importantemencionar que la mayoría de las veces el cliente tiene una solaoportunidad para evaluar un servicio en términos de calidad ysatisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrolladoinstrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte dela mejora continua. El presente trabajo de investigación proponeusar un cuestionario estandarizado de 15 ítems, mediante elmodelo Servperf (Service Performance) propuesto por Croniny Taylor (1992), el cual recoge la percepción del cliente enel desempeño de la calidad del servicio otorgado. Se trabajócon los cinco centros de atención a clientes Telcel, localizadosen Hermosillo, Sonora; el objetivo fue identificar qué factoresdeterminan la satisfacción del cliente por medio de la calidaddel servicio, aplicando el modelo Servperf, para demostrar siexiste una relación positiva entre el servicio y el grado de satisfaccióndel cliente.